Клиент всегда прав, если не доказано обратное или потребитель террорист⁠⁠

На дворе был январь 2023 года звонит мне знакомый предприниматель (продает двери несколько офисов продаж по городу) и говорит:
 
К: "Мне тут одна клиентка все мозги уже сделала, я ей хочу деньги вернуть и дверь ей уже оставить, чтобы она отстала, но думаю не правильно будет, ты как считаешь?"
 
Я:"Пусть пишет претензию, что она хочет и мы дадим ответ"
 
К: "В том то и дело писать ничего не хочет постоянно приходит в офис, может поговоришь с ней?"
 
Ну я и согласился думаю щас быстренько с ней решу вопрос и разойдемся.
 
Я: "Заказчик, добрый день Вас юрист компании беспокоит, хотелось бы узнать причину, что случилось, не правильно установили дверь? Может дефект какой появился?
 
На что слышу следующий ответ:
З: "Что вы мне тут звоните? Вы кто такой? Я...я..Я Звонила на завод и только сейчас вы мне перезваниваете, вы в крусе, что у вас дверь бракованная, я делала экспертизу за свои деньги, приехали мужики, еле как проехали до моего дома....
 
Я: "Можете ли вы предоставить нам...."
 
З: "Я вообще возмущена, как вы так можете вы же крупная компания, все для клиента, я приходила к директору вашей компании, его хотелось просто на ручки взять и покачать" обозвала его "мужчинкой"
 
Я: "Экспертизу мне бы увидеть и......."
 
З: "Да какая экспертиза я вам все скидывала, у вас монтажники приехали дверь подперли балкой какой то и сказали нооорммаааальнооо пусть стоит, еще хамы такие необразованные и вообще щас я на работе, над вами все мои коллеги сидят и смеются, потому что смешно, я позвонила даже на завод, там их представитель мне посочувствовал"
 
Я: "Так, давайте по существу, экспертизу мне отправьте на почту хотя бы и напишите претензию чего Вы хотите, чтобы мы подготовили ответ"
 
З: "Скину ладно, но мне бы разобраться, мне деньги не нужны черт с ним я потратилась, давайте что то решать, дверь мне нравится"
 
Попутно я узнаю, кто делал экспертизу (скинула она мне пол листочка, спасибо мэм) и кто у нее юрист, оказалось что с ними обоими я уже знаком. О чем я сообщил клиенту и сказал, что будем разбираться, она мне в ответ написала сообщение, что наконец то разберемся, она очень рада и вообще очень хорошо, что ее услышали.
 
Дальше звоню и узнаю, что экспертиза была выполнена досудебная, ей дом криво построили, а двери взяли лишь для кучи и как оказалось по середине стойки короба идет выпуклость в 3 мм. Эксперт мне говорит, расторгайте договор и верните деньги не надо с ней связываться. Также сразу уточнил, можно ли решить вопрос переустановкой двери, на что получил ответ "ДА" так как пена засохла и расширилась, такое бывает и было уже за 9 лет много раз.( Знаю сам, часто обращались,после переустановки всегда все становится НОРМАЛЬНО.)
 
На все это я сказал волшебное слово "Ладно" и решил написать ей смс следующего содержания:
 
"Добрый день, переговорил с экспертом, сошлись на том, что можно выполнить переустановку, с вашим юристом тоже переговорил он так же согласен, если это решит проблему с закрыванием двери и плюс ждем ответ от завода изготовителя"
 
(К слову, до этого она написала претензию, после чего я написал наш ответ, что мы готовы выполнить за свой счет переустановку либо поменять дверь либо вернуть деньги.)
 
И тут понеслось:
 
З:"Эксперемнтировать не буду, такие молодцы, давайте произведем демонтаж и посмотрим, как поведет себя дверь, я уже полтора года эксперементирую" ( договор в мае 2022 года..)
 
На следующий день опять сообщение в виде смс
 
З: "Вы мою работу себе в заслугу не ставьте. На завод я все сама отправила еще в понедельник с утра. Телефон дали, молодцы, круто сработано, самое главное -Я- отправил, сделал, добился"
 
Я подумал ну "ОК" потом вновь сообщение:
 
З: "А на сколько корректно созваниваться с моим юристом и писать мне, что мы с ним договорились ????"
 
И следующее:
 
З: "Сейчас в офисе с ребятами разговариваем, все в шоке как так взять и позвонить юристу и обсудить варианты решения. Может я сама приму решение. Хорошо может Вы оплатите услуги юриста?"
 
Я уже такой ну нихера себе вот это понесло мадам, дальше:
 
З: "У меня экспертиза проходила при температуре -26, а представители (хотела написать по другому...) не то что не приехали, даже не удосужились отзвониться и после этого он хочет мне вернуть деньги!!!!????....... (Нецензурная брань)"
 
Мощное выступление, да?
 
"Если человек говорит, что дело не в деньгах, дело именно в них", в начале поста я написал, что она хотела только "Разобраться", конечно нет) Написала еще она 2 претензии, на обе из них были даны аналогичные ответы, оговорка, в них я уже писал обращайтесь в суд.
 
По настоящее время она требует вернуть деньги за экспертизу, не предоставив ни одного платежного документа ни договора, саму экспертизу давать на ознакомление отказывается. Уведомлений о проведении экспертизы нет, доказательств того, что дверь подпирали балкой тоже нет, да так и не делают. В диалоге с ней я выведал, что реальная цель это получить дверь и вернуть деньги, что в принципе чуть не произошло. Как выведал? Довел саму ее до эмоций и она в гневе мне это сообщила. Не в первый раз. А так диалоги у нас следующие:
 
Я: "Мы готовы переустановить дверь"
 
З: "Я не согласна, что там с газоблоком будет?"
 
Я: "Нам надо увидеть экспертизу, отправьте нам ее"
 
З: "Нет ничего не буду отправлять"
 
Я: "Мы готовы забрать дверь вернуть Вам деньги"
 
З:"Нет мне этого не надо, мне дверь нравится"
Я: "Мы готовы поменять дверь"
З: "Нет, не дам я вам, что то с дверью делать"
 
Я: "Идите в суд или в комитет по защите прав потребителей"
 
З: "Нет, не пойду"
 
Я: "Давайте решать вопрос с юридической точки зрения"
 
З: "Нет, не буду я так решать, хочу по другому"
 
Я: "Мы на последнюю претензию Вашу напишем ответ, предоставим всю информацию, в том числе когда вы обращались с рекламацией"
 
З:"Не нужен мне письменный ответ"
 
Я:" Сможете получить письмо?"
 
З: "Нет ну буду я ничего получать"
 
Я: "Хорошо тогда, всего доброго"
 
З: "НЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕТ Я НЕ ЗКАОНЧИЛА"
 
Я: *Бросаю трубку* и иду заниматься своими делами.
 
А теперь внимание, такое происходит раз в 3-4 месяца. Она пропадет потом опять появляется и все по новой. Мы готовы вернуть деньги за монтаж, так как он не указан в договоре. По сути мой клиент продает двери, а не устанавливает их. Ну тут уж решили вернуть ей деньги за установку. Обрывает телефоны офисов и мой в том числе.
 
Каждый раз она говорит одно и то же и все по кругу. Заканчивать диалог никак не хочет, хочет чтобы ее слушали. Ходит в офисы, орет на менеджеров. Грозилась вызвать полицию, о чем мне заявила при разговоре по телефону, я радостным голосом заявил "Давайте ! Звоните я приеду дам объяснения хоть что то будет у нас" Но я думаю она знала, что ничего не выйдет и решила к моему сожалению оставить эту идею.
 
Кароч мораль такая, если клиент начинает так исполнять, звоните юристу, потому что я ее слушаю с каменным лицом, а порой смеюсь потому что я могу так делать, а мой клиент в какой то момент может не выдержать и отдать деньги и дверь у нее оставить. Только вот увы и ах, проблему это не решит, протянешь руку, как говорится.
 
Что по итогу? Мой клиент спокоен его голова продолжает мыслительные процессы по развитию бизнеса, ни копейки ей еще не отдал (реквизиты она тоже отказалась предоставлять для отправки денег за установку), менеджеры стали увереннее в себе, теперь после ее приходов, звонят и со смехом рассказывают, как оно было, а не дрожащим голосом, стали более подкованные.
 
А я что? Мне просто по приколу было это написать. Моя позиция ясна как день, в безоблачную погоду. Мы готовы вернуть деньги, устранить недостаток, но главное это не идти на ее поводу.
 
Как с практикой спросите Вы? Было уже такое и много раз. Они пытаются давить на эмоции, точнее вывести на них и использовать против тебя самого, в том числе как описано выше оскорбляют, но в меру, давят на чувство собственного достоинства. Юридически они даже не пытаются что то решить, им нужно до****ться до болтика, гвоздиночки, но главное это получить деньги либо их часть и оставить товар у себя. Цена вопроса 40+ тыщ не много, но за это готовы сожрать.
 
Верните ей деньги скажете Вы, нет это ничего не изменит, уже плавали, даже когда все оформлено по соглашению, где прописано, что претензий они не имеют, они кричат что тогда было одно, а сейчас совсем другое. В суд обращаться не планируют, пугают только им, а еще пугают полицией и комитетом по защите прав потребителей. Когда понимают, что бесполезно, сами отваливаются, но могут повторить в надежде, что в следующий раз все будет отлично и прокатит.
 
Человек который хочет решить вопрос, пишет претензию мы даем ответ в течении 10 суток, если накосячили едем и исправляем. Если нет то пишем отказ. Такой закон, не я писал. В договоре досудебный порядок урегулирования спора предусмотрен.