За царапину на ноутбуке за 400 000 руб. костромичка взыскала с Вайлдберриз в 6 раз больше: 2,4 млн руб⁠⁠

 
Помните эту классику на пунктах выдачи Wildberries: «Ой, у нас вскрывать коробку с технически сложным товаром нельзя, забирайте домой, если что — оформите возврат через приложение»? Обычно после этого начинается ад с отклоненными заявками и отписками в духе «вы сами всё сломали».
 
Но жительница Костромы не просто изменила эту систему, а жестко наказала ВБ за обычный человеческий игнор.
 
Девушка заказала ноутбук Apple MacBook Pro за 409 232 руб, полностью оплатив. При получении сотрудник ПВЗ заявил, что товар является технически сложным и его вскрывать при выдаче нельзя.
 
Покупательница спорить не стала, забрала посылку, но дома сделала главное — включила камеру и записала всю распаковку от и до на видео.
Как в воду глядела. Внутри ее ждал люксовый набор косяков:
 
• На новеньком корпусе красовались царапины.
 
• Зарядного кабеля в комплекте просто не было.
 
• Раскладка клавиатуры была чисто английской, хотя на сайте обещали русско-английскую.
 
Девушка тут же создала заявку в личном кабинете с требованием заменить ноутбук на новый без царапин и предоставить подменный товар на время обмена. Вдобавок отправила официальную письменную досудебную претензию.
 
Однако Вайлдберриз, являясь продавцом товара, включил режим молчания. Мол, повисит заявка, сама отстанет. Но она не отстала. Покупательница пошла в суд, где заявила все свои требования с учетом того, что товар подорожал до 720 000 руб.
 
Суд посмотрел видеозапись распаковки и знатно бахнул маркетплейс рублем.
 
Помимо того, что суд обязал ВБ в течение 10 рабочих дней заменить ноутбук на новый, а также выдать аналогичный в качестве подмены, суд также взыскал с ВБ:
 
• 835 200 руб - неустойку за то, что вовремя не заменил товар + по 7 200 руб за каждый день просрочки до фактической замены,
 
• 806 400 руб - неустойку за отказ выдать подменный ноут на время разбирательств + по 2 805 руб за каждый день просрочки до выдачи подмены.
 
• 825 800 руб - потребительский штраф (тоже идет в карман покупателю),
 
• 10 000 руб - за моральный вред,
 
• 405 руб - почтовые расходы.
 
Всего более 2 409 000 рублей.
 
В итоге покупательница отсудила в 6 раз больше стоимости ноутбука просто за то, что сотрудники ВБ поленились вовремя ответить на претензию и разобраться в этом деле.
 
А все потому, что продавец предоставил недостоверную информацию и некачественный товар, не заменил ноутбук и не выдал подмену товара.
 
Кстати, в судебном решении указан артикул товара, можете воспользоваться)
 
Краткая шпаргалка для покупателя
 
Если на маркетплейсе вы получили товар и не можете проверить на месте, используйте алгоритм, который одобрит суд:
 
• Распаковка только под видео. Снимайте на камеру коробку со всех сторон, этикетки, момент вскрытия скотча, товар и все дефекты крупным планом. Это железное доказательство в суде, против которого у продавцов нет аргументов.
 
• Пишите бумажную претензию. Заявка в приложении — это хорошо, но досудебная претензия, отправленная Почтой России с описью вложения на юридический адрес продавца, запускает тот самый «счетчик» неустоек.
 
• Требуйте подмену. По закону О защите прав потребителей (ст. 21), если товар длительного пользования меняют дольше 7 дней, вам обязаны бесплатно выдать подмену с такими же свойствами в течение 3 дней. За каждый день просрочки — капает 1% от стоимости товара (п.1 ст. 23).
 
• Не бойтесь суда. Суды в большинстве случаев встают на сторону покупателя, если у того есть доказательства. А потребительский штраф в 50% от взысканной суммы делает процесс крайне приятным.