Про абонента, с которым не хотели общаться

Работаю я у одного оператора. Конечно не так давно, всего пол года . И как только я устроилась, мне рассказали про нескольких абонентов, которые стали локальной легендой. С одним из таких недавно имела честь общаться.
 
Назову его условно Виталий. Он звонил в КЦ каждый день несколько раз, но никто не хотел с ним общаться. Все дело в том, что у Виталия есть дефект речи и синдром Туррета (неврологическая болячка, человек непроизвольно матерится). По правилам, если абонент матерится, специалист просит не употреблять ненормативную лексику 2 раза, третий раз рекомендует успокоиться и перезвонить.
 
Первый раз общалась я с ним месяца 3 назад, когда ещё была стажером, он сразу предупредил меня что у него мат вылетает непроизвольно, заранее извинился. Он не смог назвать свое отчество, но правильно назвал кодовое слово (оператор может предоставить всю информацию о номере если вы называете верные ФИО, либо кодовое слово). Первая консультация длилась порядка 15 минут, многие слова что он говорил я просто не могла понять и постоянно переспрашивала. В конце он долго благодарил меня, мы попрощались.
Остальные специалисты смотрели на меня с недоумением, спрашивали зачем я с ним общалась, он же матерится, не может назвать ФИО. Когда я им сообщила что вообще-то у него есть кодовое слово все очень удивились.
На следующий день меня позвали в отдел качества обслуживания. Спросили про данного абонента, и сказали что он оставил мне благодарность и попросил при следующем звонке соединять его сразу со мной.
 
Сейчас Виталий стал звонить реже, примерно раз в неделю. Руководство написало нам подробную инструкцию по поводу абонентов похожих на Виталия. Правило "одна консультация - 3 минуты" на таких абонентов больше не распространяется.
Если он звонит то сразу просит перевести на меня, если я занята то он ждёт. Как объясняет это Виталий "вы единственная кто стал со мной общаться, и теперь я хочу общаться только с вами".
 
Вообще, странно что раньше руководство забивало на такие случаи. Странно что другие ребята кто работает не смогли войти в положение и просто выслушать человека. Никто не застрахован от таких случаев, и может случиться всякое, относитесь к этому с пониманием.